この記事のお悩み
- 接客が下手な人とうまい人の特徴や行動の違いはなに？
- 接客業において重要なスキルはあるの？
- 模範となる人の特性を教えて欲しい。
- 品質を向上させるためのヒントやアドバイスが欲しい。
以上のような悩みを解決できる記事です。
ここでお伝えるする、接客がうまい人たちの特徴やうまくなる方法を読んでいただければ、接客がうまくなるために必要な「具体的な行動」が分かります！
本記事の文末では、日本一のアパレル販売員になったSUDOさんが持つスキルについても解説しています。
まずは「接客が下手な人の特徴」からまとめていますので、読んでみてくださいね。
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接客が下手な人の特徴
接客業は、ただ商品やサービスを提供するだけではありません。
その背後には、お客様との関係を築くための技術や、洞察力が必要です。
ここでは、接客が下手な人に見受けられる特徴を挙げていきます。
- お客様の来店に気づかない
- きちんと挨拶ができない
- 感情のコントロールが難しい
- 臨機応変に対応できない
- 不適切な言葉遣い・話し方をする
- 積極性に欠ける
お客様の来店に気づかない
接客業において来店に気づかないことは、顧客満足度を下げる大きな原因となります。
お客様は店に入ってすぐにスタッフに気付いてもらえることで、安心感と期待感が得られます。
しかし気付かなければ、
「忙しいのかな？」「私の存在を無視しているのかな？」
と、不快に思い、お店の印象は悪くなります。
来店に気づかないのは、以下のような理由が挙げられます。
- 周囲のことに注意が向いていない
- 作業や雑談に夢中になっている
- そもそもお客様を意識していない
これでは来店どころか、お客様が何かに困っていたりスタッフを探していることにさえ、気付いていない可能性もあります。
きちんと挨拶ができない
挨拶はコミュニケーションの基本であり、お客様との関係を築く最初のステップです。
お客様を迎える際に、しっかりとした挨拶をすることは、お店の第一印象を大きく左右します。
例えば、「いらっしゃいませ！」という明るい声で挨拶すると、お客様は「こんにちは〜」とか会釈をして挨拶を返します。
一方できちんと挨拶ができていないと、「愛想がない店だな」「態度がよくないな」と悪い印象を与えてしまいます。
ただの挨拶とは言え怠ってしまうと、2度と来店してもらえなくなったり、SNSでお店の悪口を言われる可能性も十分考えられます。
感情のコントロールが難しい
接客業においては、常に笑顔で明るい対応をすることが求められます。
ですがそれよりも、どのシーンにおいても「適切に対応する」ことがポイントです。
お客様が何かに怒っていたら、スタッフは冷静に対応しなければなりません。
しかし感情のコントロールが難しい人は、お客様の感情に振り回されてしまい、以下のようなミスをしてしまうことがあります。
- お客様の意見に反発する
- 感情的になって言葉使いが粗くなる
- 口論になり周囲に迷惑をかける
このようなミスはクレームにつながり、顧客満足度を下げることになります。
臨機応変に対応できない
お客様の要望は多様で予測不可能です。
臨機応変に対応できないと、お客様のニーズを満たすことができません。
例えば、トイレの場所や最寄り駅までのルートを聞かれるなど、お店の商品以外の質問をされる時もあります。
それに接客業においては、イレギュラーな事態や、お客様の急な要望にも臨機応変に対応することが求められます。
マニュアル通りの対応しかできず、イレギュラーな事態に適切に対応できないスタッフは、
- お客様の要望に応えられず不満を抱かせてしまう
- トラブルが発生した際に、さらに状況を悪化させてしまう
といった印象を与えてしまいます。
不適切な言葉遣い・話し方をする
接客業において、言葉遣いや話し方は極めて重要です。
不適切な言葉遣いや話し方をすれば、必ずお客様は不快になり、怒り、失望、または屈辱を与えてしまいます。
人は尊重されることを期待していますから、不適切な言葉遣いはその期待に反するものです。
もしもそのような行為をしたら、以下のようなシナリオが考えられます。
- 謝罪や説明の講義を受ける
- 怒らせたままお客様が帰ってしまう
- 悪い評判、口コミが出回る
このような状況は、店舗の顧客サービスの品質を損うだけではなく、企業のイメージや収益に影響を与える可能性が大きいです。
積極性に欠ける
積極性が不足していると、お客様に対して消極的な印象を与えてしまいます。
例えば、お客様から質問を受けて希望に添えない時、ただ「申し訳ございません」と答えるのではなく、他の情報を提示したりサービスを案内しましょう。
A:「こちらの商品は品切れですが、他の似よりの商品がございます。ご覧になりますか？」
B:「当店にはご用意がないのですが、ウェブサイトにはご希望のサイズがございます。今お見せしますので少々お待ちください。」
積極的な接客は、顧客が求める以上の価値を提供し、満足度を高めることに繋がります。
お客様に対して前向きな態度を取り、能動的に関わるよう心がけましょう。
接客が上手い人の特徴
接客業において、接客の質は売上や顧客満足度に大きく影響します。
そのため、接客スキルを磨くことは接客業で働く人にとって必須といえるでしょう。
では、接客がうまい人はどのような特徴を持っているのでしょうか。
ここでは接客がうまい人の特徴を解説します。接客スキルを磨きたい人は、ぜひ参考にしてください。
- 基本的なマナーが身についている
- 話を聞く力に長けている
- 笑顔で表情が豊か
- 知識が豊富である
- 言葉に説得力がある
- 例え話がうまい
- 身だしなみが綺麗で整っている
- 相手に合わせられる
- 洞察力が鋭い
- 接客を楽しんでいる
基本的なマナーが身についている
接客が上手な人は、礼儀正しさと基本的なマナーを完璧に身につけています。
例えば、お客様に対する敬語の使い分けや、適切な言動（頭を下げる、目を配るなど）が挙げられます。
と言っても、社会人としてのマナーを理解していれば、なにも難しいことはありません。
きちんと挨拶をして、真摯に受け答えをして、感謝の気持ちを相手に示せばいいのです。
仕事に対して責任感を持つことができれば、誰でも簡単にこのような行動に移せます。
話を聞く力に長けている
接客がうまい人は、人の話を聞く力に長けています。
なぜなら相手の話をよく聞くことで、その人のニーズや要望を正確に把握することができるからです。
話を聞く力とは、「相手の話に注意を払い、内容を理解する力」を指します。
そのためには、以下の3つの要素が重要です。
- 相手の話に集中する
- 相手の話の内容を理解する
- 相手の気持ちを理解する
相手の表情や声のトーンから、気持ちや感情を読み取ります。
接客において話を聞く力は、商品またはサービスの提案、販売、クレーム対応など、さまざまな場面で役立ちます。
笑顔で表情が豊か
接客が上手な人は、とても表情が豊かです。
笑顔で接してくれる人は、自然と親近感や好感が持てて、なぜかほっとしますよね。
以下の「笑顔にはどのような効果があるか？」という質問においても、6割の方が『相手の心を和ませる』と答えています。
このアンケートの結果を見る限り、笑顔はプラスにしか働かないことが明らかです。
表情豊かな接客を心がけるには、以下の3つのポイントを押さえます。
- 自然な笑顔を心がける
- 相手の感情に同調する
- 目でコンタクトをする
相手が喜んでいる場合は一緒に笑い、困っている時は真剣な眼差しで耳を傾けましょう。
これらを意識するだけで、一気に表情が豊かになります。
知識が豊富である
商品やサービスに対して、「深い知識を持つ」ことは大事です。
お客様からの質問に適切な回答ができれば、大きな信用につながります。
求められる知識
- 商品の特徴
- 商品の使い方
- メンテナンス方法
- 機能や性能
- 需要とトレンド
商品や市場について広く知識を持っていると、話が広がり会話も弾みます。
もしもあなたが多様な知識と情報を持っていたら、「博学で面白いスタッフさん」という印象を与えるかもしれませんよ。
言葉に説得力がある
言葉の選び方、話す内容に説得力があると、お客様の信頼を獲得しやすくなります。
前述した「知識が豊富」であれば、的確でわかりやすい説明ができたり、お客様が求めている情報することができます。
そして何よりも、専門用語で固めて話さないように気をつけることです。
専門用語は、一般の人にとって馴染みが薄いため、使いすぎると返って理解が難しくなります。
複雑な専門用語を避けて、シンプルな言葉を使うことで、誤解が無くなり親近感が生まれます。
たとえ話がうまい
たとえ話は、複雑なことや難しいことを分かりやすくする比喩です。
接客シーンにおいてもたとえ話を使うことで、商品やサービスの魅力をうまく伝えることができます。
例えば衣類の接客で、
と説明するよりも、
と説明するほうが、相手は半信半疑ではあるものの、シャツの質感をより具体的にイメージしやすくなります。
このように例え話は、接客においてとても有効なコミュニケーションツールです。
ユーモアを交えた会話は、お客様の印象に残りやすくなります。
身だしなみが綺麗で整っている
接客がうまい人は、常に身だしなみが整っています。
お客様に与える第一印象はとても大事であり、清潔感のある見た目は、相手に安心感と信頼を与え良い印象をあたえます。
ホテルのフロントスタッフが制服を着用することで、紳士的な印象とどこか安心感がありますよね。
レストランのウェイターだって、髪をきれいにまとめていることで、衛生的でスマートなイメージが伝わります。
清潔感のある身だしなみは、「接客業の基本」とも言えます。
毎日身だしなみをチェックし、清潔感を保つ意識を持ちましょう。
相手に合わせられる
優れた接客スタッフは、顧客の年齢や性格、ニーズに合わせて接客スタイルを変えることができます。
相手が求めているものや感情を汲みとり、それに応じた行動をするのです。
例えば、年配のお客様にはゆっくりと丁寧に話しかけ、若いお客様には時折砕けた言葉を交えるなど、お客様のタイプを見極め、適切な接客を心がけることです。
柔軟性のある態度で接することで、相手は親しみを感じ話しやすくなります。
洞察力が鋭い
接客が上手な人は、言葉の裏側にある意図やニーズをつかむ洞察力を持っています。
これにより、相手の期待を超えるサービスを提供することができるのです。
相手の話す言葉から感じるほかに、その人の「行動」「仕草」「反応」からもキャッチします。
例えば店内でなにかに迷っていたり、どこか暗い表情をしているなど、ちょっとしたシグナルも見逃しません。
このようなお客様のサインを察知する洞察力は、とても大きな価値です。
ちょっとした要望や些細な不満へ、積極的に対応することで、顧客満足度を高めることができます。
接客を楽しんでいる
最後に、接客が上手な人は、仕事そのものを楽しんでいます。
その姿はお客様にも伝わり、店全体の雰囲気も明るくするのです。
アメリカのスターバックスでは、オーダー時にお客様の名前を聞いて、その名前をマジックでカップに書きます。
できあがりと同時に、「Mr/Ms.〇〇〜！」と大きな声と笑顔で、コーヒー片手にお客様の名前を呼ぶのです。
私はユーモアのある接客スタイルに感動し、「日本にもあったらいいのになぁ」としみじみ思いました。
接客を楽しむと、お客様もスタッフもハッピーな気持ちになります。
仕事に情熱を持ち日々の接客をポジティブなものにしましょう。
接客がうまくなる方法
接客の技術は、一朝一夕に習得できるものではありません。
それは「接客がうまくなりたい」という強い気持ちと、日々の積み重ねによって成り立っています。
では、接客がうまくなるためには、具体的にどうすればよいのでしょうか？
以下で接客がうまくなる方法を解説します。
- 周りに自分の接客を見てもらう
- 接客のうまいスタッフを観察する
- 接客がうまい人の接客を体感する
- 接客サービスマナー検定を受験する
- 専門家によるセミナーや研修を受ける
- 動画を撮り自己分析を行う
- 他業種の接客を体験する
- 接客に関する書籍を読む
周りに自分の接客を見てもらう
接客スキルを向上させるためには、周りのスタッフに接客を見てもらい、客観的なアドバイスを受けましょう。
経験豊富な先輩や店長からのアドバイスは、具体的であり説得力があります。
一緒にロールプレイをしたりシャドーイングを行うと、接客の言葉遣いや態度、会話のテクニックといったスキルが得られます。
客観的な視点からのアドバイスは、接客スキルを向上させるひとつのステップです。
定期的に接客の様子を見てもらい、実際の接客に生かしていくことです。
接客のうまいスタッフを観察する
また、経験豊富な先輩たちや接客のうまい人をよく観察しましょう。
実際に接客している姿を見て、言葉だけでは理解できない実践的なテクニックを掴むことができます。
外側から接客する姿を見ることで、
- お客様との距離感
- 身振り手振りの使い方
- 問題が起きた時の対応の仕方や行動
といった学びが得られます。
接客のうまい人の行動を観察し、模倣することは、接客スキルを身につけるのに最適です。
観察したポイントを自分の接客に取り入れ、見よう見まねで実践してみましょう。
接客がうまい人の接客を体感する
あなたの周りで接客のうまい人がいたら、実際に何度も接客を受けてみましょう。
「接客を受ける」ことは、「お客様目線になる」ことです。
お客様目線で接客を考えれば、これまで感じなかった以下の点に気付きます。
- 実際にどのようなサービスに価値を感じるのか？
- 自分の接客は相手にどう伝わっているのか？
通い慣れた店では、店員さんが自分のことを覚えてくれていますよね。
私がよく行くカフェでは注文を迷っているときに、「本日はどのような気分ですか？」「酸味のあるものでしたら本日のコーヒーがいいですよ！」と声をかけてくれます。
しかもこう言ってくれる店員さんが何人かいるので、いつでも行ける安心感があります。
接客のうまい人の接客を体験し、自分自身のスタイルに合わせて応用してみてください。
接客サービスマナー検定を受験する
接客サービスマナー検定とは、接客サービスの能力を判定する検定試験です。
この検定は、立ち振る舞い方、接客サービスの基本、ビジネスマナーなどの様々な知識・技能により、人材育成を目的としています。
検定の勉強を通じて、挨拶の仕方や身だしなみ、言葉遣いなど、接客の基本的なマナーを学びことができます。
学んだ知識を実務に活かし、お客様に満足していただけるサービスの提供を心がけましょう。
専門家によるセミナーや研修を受ける
接客スキルを上げるには、専門家によるセミナーや研修を受ける方法もあります。
専門家による研修は、接客業の最新トレンドや実践的なスキルを学ぶ良い機会です。
セミナーや研修は全国各地で行われていて、調べてみると面白いものがたくさんあります。
以下は専門性の高い研修の一例です。
「管理職向け身だしなみ・服装研修」
・上に立つものとしての装いの心がけ
・説得力のある装いを構築する方法
「患者接遇マナー講座」
・「思いやりの心」を伝えるマナーの基礎を学ぶ
・TPOに合わせた言葉遣い
専門家によるセミナーや研修は、よりレベルの高い知識や技術が得られます。
動画を撮り自己分析を行う
自分の接客している姿を動画で撮り、客観的に観察し分析してみましょう。
これにより接客の癖やパターン、改善すべき点、自分の強みなどが明らかになります。
チェックするポイントは以下の通りです。
- 接客態度
- 顔の表情
- 言葉遣い
- 体を使った表現
録画による自己分析は少し恥ずかしいかもしれません。でもとても効果があるので、ぜひ一度試してみてください。
他業種の接客を体験する
異なる業種の接客を受けると、自分には持っていない接客スキルを学ぶことができます。
業種特有の接客の仕方や顧客対応の技術から、新しいアイデアやインスピレーションが得られるのです。
接客のトップと言えば、ディズニーランドが思い浮かぶと思いますが、
ディズニーランドでは以下の「The Five Keys～5つの鍵～」という、最高のおもてなしを提供するための判断や行動基準が設けられているのです。
- Safety（安全）
ゲストとキャストの安全を最優先し、安全な場所ややすらぎを感じる空間を作り出すこと。 - Courtesy（礼儀正しさ）
すべてのゲストをVIPとして扱い、言葉遣いや対応が丁寧であり、相手の立場に立った親しみやすく心を込めたおもてなしをすること。 - Inclusion（インクルージョン）
様々な考え方や多様な人々を歓迎し、尊重すること。 - Show（ショー）
あらゆるものをテーマショーの観点から考え、施設の点検や清掃を行い、キャストが「毎日が初演」の気持ちでショーを演じること。 - Efficiency（効率）
安全、礼儀正しさ、ショーを心がけつつ、チームワークを発揮して効率を高めること。
ディズニーランドに行くたびに、スタッフの方たちの接客に感心します。
帰る頃には「楽しかった」「あっという間」という満足の言葉でいっぱいです。
ディズニーランドへ行ったらアトラクションを楽しむだけではなく、スタッフたちの接客も楽しんでみてください。
接客に関する書籍を読む
最後は接客に関する書籍を読み、接客を学んでみましょう。
書籍は接客の理論、実際の事例、コミュニケーション技術など、専門的な知識を深めるのに役立ちます。
以下の書籍は、実際にプロとして接客業を経験してきた人たちの本です。
現場に立って接客を突き詰めた人であり、多様なシーンを解決してきた人なので、とても参考になります。
接客の本質は「あなたを大切に想っています」「感謝しています」「歓迎しています」「敬意を持っています」という想いを感じてもらうこと。
元JALのカリスマ教官が、お客様に信頼され、リピーターを増やすための接客の基本と実践のコツを伝授しています。
この書籍は、ANA社員たちが日々実践してきた「気づかい」のコツをまとめたものです。
勤続20年以上の現役社員やOBたちにインタビューを行い、彼らがそれぞれの現場で努力をしてきたリアルな話が綴られています。
「申し訳ございません」を繰り返し、「できません！」と即答する。
お客様から『無理難題』を言われた時に、とっさにこのような言葉を使うと、逆にお客様を怒らせてしまいます。
どのように接すれば納得させられるのか？相手の気持ちを読んだトーク術が学べます。
日本一接客がうまい人の特徴
日本一の令和のカリスマ店員を決める接客コンテスト、『STAFF OF THE YEAR 2023』で男性初の入賞、2位を獲得したSUDOさん。
1位は女性の方なので、男性としては実質全国1位です。
そんなSUDOさんとは、仕事で何度かお会いしたことがあります。
日本一接客のうまい男性となったSUDOさんですが、先に述べた「接客がうまい人の特徴」に加え、彼には以下の大きな特徴がありました。
- とにかく謙虚で腰が低い
- 気配りが抜群にうまい
とにかく謙虚で腰が低い
まず、SUDOさんはとにかく謙虚で腰が低いです。
腰の低い人は、仕事ができる人によく見かける特徴のひとつです。
誰に対しても、どの場面においても姿勢を変えず、一切おごりません。
私が年上ということもありますが、話をよく聞いてくれて、空気を読んで話してくれます。
でも、話す相手が年下の人でも、女性だとしても、私と接する時と何も変わらないのです。
気配りが抜群にうまい
彼は気配りが抜群にうまいです。
きっと気難しい人に応対したり、様々な現場を乗り越えてきた経験の表れでしょう。
観察力が鋭いところや、先回りして行動する能力に長けています。
それに優しい性格なので、人に安心感を与え、場の空気を和ます雰囲気を作っている感じがします。
結論、日本一の販売員は相手の気持ちを的確に捉えています！
SUDOさんと話していると、些細なところまでよく観察しているのが分かります。
時折じろじろ見られている感じです。笑
それは冗談で、相手の表情や会話の流れ、所作、周りの環境や人の景色まで、広く深い視野を持っています。
相手の考えていること、気持ち、心理を、的確に捉える力がすごいなぁと感じました！
まとめ
ここでは接客の下手な人、うまい人の特徴を挙げて比較しました。
接客がうまくなる方法について、最後におさらいしておきましょう。
接客がうまくなる方法
- 周りに自分の接客を見てもらう
- 接客のうまいスタッフを観察する
- 接客がうまい人の接客を体感する
- 接客サービスマナー検定を受験する
- 専門家によるセミナーや研修を受ける
- 動画を撮り自己分析を行う
- 他業種の接客を体験する
- 接客に関する書籍を読む
「接客がうまくなりたい！」という強い気持ちを待ち、日々取り組むことで変化を感じるはずです！
最後までお読みいただきありがとうございました。
接客がうまくなるには論理的思考力を鍛えること！
論理的思考力（ロジカルシンキング）とは、複雑なものを整理してシンプルに考える力です。
ものごとの理解が早かったり、解決する力を意味していて、接客においては「相手の気持ちを汲める力」を指します。
この力を身につけるには、『文章を書くこと』です。
文章を書くと頭の中が整理されて、自分をうまく表現することができるようになり、人を動かす力も身につきます。
ブログは論理的思考力を鍛えるには、とても都合の良いツールです。
よかったら以下の初心者でもできるブログ記事の書き方を読んでみてくださいね。
-
初心者でもできるブログ記事の書き方。例文とテンプレートで基礎やテクニックを解説します。
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